Hoje em dia, ter um bom relacionamento em pós-vendas não é mais uma necessidade, mas sim uma obrigação, pois, devido à alta competitividade do mercado, somente as empresas que oferecem uma convivência duradoura têm condições de sobreviver.
Você sabia que, com um pós-venda eficiente, é possível gastar menos com o CAC (Custo de Aquisição de Cliente)? Continue lendo este post e descubra como fazer isso, bem como uma lista com as melhores técnicas de pós-vendas. Acompanhe!
CAC: conceito e como pode ser utilizado nas estratégias de pós-vendas
O CAC é uma métrica que mostra o desempenho dos investimentos financeiros de uma empresa para atrair prospects (possíveis consumidores) e torná-los clientes. Ou seja, além de apontar o que está dando certo e o que está gerando prejuízos, ainda ajuda na tomada de decisões.
Esse indicador pode ser usado em todas as operações de marketing e de vendas. A fórmula para descobri-lo é bem simples:
CAC = investimentos em marketing + investimentos em vendas / número de novos clientes em um período
Considerando um investimento de R$ 5 mil em marketing e de R$ 2,5 mil em vendas com a obtenção de 20 clientes diretos, o CAC é de R$ 375.
Para descobrir se o seu CAC está saudável, não adianta olhar para fora do empreendimento, pois o feedback é interno. Se o resultado for abaixo do gasto do cliente com a sua marca, o processo é lucrativo.
Mas onde o pós-venda entra nessa história? Após criar um relacionamento favorável com o consumidor e ele se tornar cliente. Isso não deve acabar por aí. É essencial manter o engajamento e a interação nas estratégias de pós-vendas, para que a empresa não perca o grupo de pessoas que acabou de conquistar.
Pós-vendas: como fazê-lo da melhor forma
Diminua a dissonância cognitiva
Para reduzir a dissonância cognitiva (sensação de arrependimento/pesar), é imprescindível que você mostre para o consumidor que ele fez um ótimo negócio, intensificando a impressão dele sobre a sua marca.
Essa abordagem pode ser realizada imediatamente após agradecer pela compra e deve ser feita sempre com orações positivas. Confira alguns exemplos:
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“Tenho certeza que você fez um ótimo negócio, pois vai economizar dinheiro e tempo com o nosso produto/serviço!”
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“Não se preocupe! Sua decisão é a melhor para sua empresa e tenho certeza que você vai ficar totalmente satisfeito com as nossas soluções!”
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“Parabéns pela excelente escolha! Nosso produto certamente agregará muito valor à sua rotina e aos seus negócios!”
Tenha uma atitude proativa no pós-venda
Não fique esperando o consumidor procurar a sua empresa para apontar algum problema. Tome a atitude de programar uma ou duas ligações para o cliente depois que uma nova compra for feita e pergunte como está a qualidade do serviço prestado ou se o uso do produto está atingindo as suas expectativas.
Um simples contato pode gerar uma imagem positiva da marca junto ao comprador, pois demonstra preocupação genuína com a sua satisfação. Esse tipo de retorno é muito útil para melhorar a qualidade dos seus serviços.
Faça o máximo para resolver problemas
Por mais que você siga todas as práticas recomendadas, não obterá bons resultados se efetivamente não solucionar os problemas informados pelos seus clientes, então sempre priorize isso. Todo problema é o resultado de uma experiência ruim que geralmente pode ser resolvida. Para mudar essa impressão, é preciso:
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definir tempos máximos para as respostas dos consumidores;
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determinar responsabilidades e procedimentos na resolução do problema;
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anotar as principais reclamações do cliente no sistema de gestão do relacionamento para que ele não tenha que explicar a situação a cada novo contato.
Sem dúvida, o uso de um bom software de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português) pode ajudar a controlar, monitorar e automatizar todos os processos citados acima.
Facilite o contato do cliente com sua empresa
Atualmente, existe uma quantidade enorme de canais de atendimento entre a marca e o cliente: telefone, e-mail, redes sociais (Twitter, Instagram, Facebook, WhatsApp), o físico (em loja/estabelecimento), enfim! Selecione as opções mais apropriadas para o seu negócio e cuide bem delas, pois mais importante que oferecer múltiplos canais, é certificar que cada um deles sempre funcione.
Mais uma vez, o CRM pode te auxiliar monitorando todos os canais, o que permite que todos operem da melhor forma!
Tenha um atendimento veloz
Atendimento rápido! Pós-vendas eficientes devem ser assim. O cliente está com pressa e zangado por ter de se “preocupar” com o produto ou serviço. Você ainda acha que deixá-lo aguardando é o melhor caminho?
Um pós-venda ágil e que soluciona o problema imediatamente é o mínimo que se espera, porém, por causa do péssimo serviço de call center no Brasil, quando se cumpre isso, esse processo passa a ser visto como incrível, o que aumenta as chances de o cliente ser fidelizado.
Ofereça brindes, vantagens e descontos
Trata-se de uma maneira agradável de cativar seus clientes e fazê-los retornar. Os cartões de fidelidade, que garantem benefícios quando é atingido um determinado número de compras é uma excelente estratégia de pós-venda, assim como oferecer descontos e brindes personalizados.
Você pode vincular essa técnica a dias específicos, como o aniversário do cliente e/ou alguma data sazonal, como a páscoa, dia das mães e natal, para torná-la ainda mais eficiente. Ao garantir esse tipo de vantagem para o seu público, ele se sentirá importante, fazendo-o pensar duas vezes antes de fazer negócio com a concorrência.
Peça a avaliação dos clientes
O pós-venda pode ser o momento perfeito para obter uma avaliação dos clientes. Para isso, você pode utilizar o NPS (Net Promoter Score), que é um indicador que serve para medir o nível de satisfação dos consumidores.
O funcionamento é bastante simples e rápido: basta a pessoa dar uma nota de 0 a 10 para a empresa. Aqueles que avaliam com notas entre 9 e 10 são considerados promotores/fomentadores, ou seja, além de voltarem a comprar de você, também fazem questão de divulgar a sua empresa.
Já os que escolhem entre 7 e 8 são os indiferentes/passivos que, por sua vez, voltariam a comprar, mas também não são comprometidos ou fidelizados. Finalmente, entre 6 e 0 são os detratores/acusadores, que não voltariam a fazer negócio e, além disso, falariam mal da sua marca.
Devido à gravidade de uma nota baixa, é possível constatar que o NPS é uma excelente forma de descobrir a impressão que os consumidores têm de uma empresa, o que torna essa técnica imprescindível para qualquer negócio que deseja construir uma boa imagem e gerar mais vendas.
Pós-vendas + CAC
Se você incluir as estratégias de pós-vendas mencionadas acima, certamente o seu CAC será menor. Afinal, conquistar um cliente oferecendo suporte mesmo após a compra é um diferencial e tanto, que pode fazer com que o seu empreendimento seja mais competitivo e conquiste um lugar de destaque no segmento de mercado no qual está inserido. Sem contar que os investimentos em divulgação são diminuídos consideravelmente.
E então, gostou deste artigo? Aproveite o gancho desta leitura e descubra a importância do clima organizacional no sucesso da sua empresa!
