Marketing & Vendas

O que o comerciante precisa saber sobre devolução de mercadorias?

Escrito por Grupo Fatos

A devolução de mercadorias é um tema em alta entre os varejistas, ainda mais quando falamos em e-commerce. Afinal, realizar uma venda requer bastante empenho, e ver um pedido de devolução é doloroso.

No entanto, nem sempre os consumidores têm o direito de requisitar a devolução do item, principalmente quando a compra foi presencial, em estabelecimento físico.

A legislação pode confundir empreendedores iniciantes, mas fizemos questão de simplificar alguns dos principais artigos neste conteúdo. 

Quer aprender mais sobre devolução de mercadorias? Continue lendo!

Quais são os direitos dos clientes quanto à devolução?

É fato que quem manda no mercado são os consumidores. Entretanto, além de guiar as tendências, os consumidores também possuem diversos direitos protegidos por Lei, que garantem diversos benefícios quando estes realizam compras.

O primeiro direito é o de devolver ou trocar produtos com defeitos. No caso, se o produto for não durável, o comerciante tem até 30 dias para resolver o problema, ou 90 dias em caso de bem durável.

Se isso não for feito, o cliente tem algumas alternativas:

  • Pedir a substituição do produto por um novo.
  • Devolver o produto ao comerciante, sem custo adicional de envio.
  • Usar o preço do produto como abatimento em compras na mesma loja.

Mas, vale ficar atento a um detalhe sutil: essas regras só são válidas quando o produto apresenta defeito. Em outras ocasiões, o cliente precisa seguir a política de devolução da loja, ou seja, o comerciante nem sempre precisa aceitar a devolução.

Todavia, devemos refletir sobre o impacto de não aceitar devoluções, mesmo quando se trata de um “capricho”.

E quando a compra é feita online, tem alguma diferença?

Devido aos eventos recentes, as compras online dominaram o mercado mundial. E isso pegou muitas marcas desprevenidas, principalmente quanto à devolução de mercadorias.

As devoluções de compras online são sim mais complexas. Afinal, existe uma grande diferença entre as compras presenciais e físicas: o consumidor não tem a mesma interação com o produto.

O Código de Defesa do Consumidor deixa claro, no artigo 49, que o consumidor, após comprar de forma não presencial – telefone, internet ou catálogo – tem 7 dias, após o recebimento do produto, para pedir devolução por arrependimento.

Se um pedido de devolução for feito nesse prazo, o cliente fica obrigado a enviar o produto de volta à loja, e o comerciante deve reembolsar a compra, assim como arcar com os custos logísticos da devolução.

Quando o cliente não tem direito de devolver?

Como ficou claro, existem diferenças importantes entre as compras presenciais e não presenciais. Dessa forma, o direito de devolver o produto do cliente também depende da forma como o mesmo foi adquirido.

Quando a compra é presencial, o cliente não pode devolver nas seguintes situações:

  • Houve arrependimento por parte do cliente.
  • O bem adquirido não coube no espaço designado na casa do cliente.
  • As expectativas do consumidor não foram atendidas.
  • O produto era um presente que o presenteado não gostou.
  • Entre muitas outras ocasiões.

Já na compra online, o cliente só tem direito a devolver o produto se estiver dentro do prazo estipulado por Lei, que é uma semana após receber o item, ou se o produto tiver defeito.

Vale lembrar que os pedidos de devolução feitos em menos de 7 dias após o recebimento são cobertos pela Lei, mesmo que com justificativa fútil. 

Entretanto, estamos falando do Código de Defesa do Consumidor, sendo que cada loja tem uma política de devolução diferente. Ou seja, às vezes o cliente pode devolver um produto, mesmo quando efetuada compra presencial, porque o mesmo não coube em sua residência.

O que é nota fiscal de devolução?

A nota fiscal de venda é gerada no exato momento em que a venda é efetuada. Dessa forma, o vendedor fica obrigado a recolher impostos sobre a venda, como todos os varejistas sabem.

Mas e quando há uma devolução? Nessa situação, o vendedor precisa emitir uma nota fiscal de devolução.

Em resumo, a nota fiscal de devolução anula a nota fiscal de venda, mesmo em situações onde o prazo de cancelamento da nota fiscal tenha expirado.

A nota de devolução é bastante completa: ela possui todos os dados do produto, do comprador, inclusive a assinatura de quem está devolvendo.

Em caso de já ter havido alguma cobrança, a empresa fica com um crédito equivalente ao total dos tributos recolhidos, que serão posteriormente abatidos em futuros recolhimentos.

Cuidado: sem a emissão da nota de devolução, você vai pagar pela venda de um produto que está em seu estoque!

Como criar uma política de devolução em sua empresa?

Agora que você sabe um pouco mais sobre o processo de devolução de mercadorias, vamos explicar como criar uma política de devolução inteligente para sua empresa. 

Veja nas próximas seções!

Forneça informações claras

Evite as famosas palavras miúdas em sua política de devolução. Da mesma forma, deixe os jargões jurídicos longe do texto, facilitando sua compreensão por consumidores de todas as escolaridades.

Deixe claro como o processo de devolução funciona, como é feito e quais são os passos que o cliente deve seguir.

Deixe os prazos definidos

Como já foi informado, os produtos com defeito seguem os prazos estipulados pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, sua empresa pode (e deve) criar regras que se adequem à sua realidade.

Nessa situação, estude os melhores prazos para as devoluções que o CDC não contempla, definindo prazos específicos para cada caso.

Estabeleça o fluxo de devolução

Explique ao consumidor como a devolução funciona e por quais passos ela passa. Além disso, simplifique o processo o máximo que puder, diminuindo a chance de erros por parte do consumidor.

Anteveja os possíveis casos de devolução

Por fim, procure antever os possíveis casos de devolução em sua empresa, tendo como base o histórico de devoluções da mesma.

Não se preocupe: você pode atualizar a política de devolução sempre que sentir falta de algum elemento, deixando-a ótima tanto para você quanto para seus clientes.Gostou deste conteúdo? Temos outros materiais como este em nosso blog. Aproveite para explorá-lo!

Sobre o autor

Grupo Fatos

Com mais de 25 anos de mercado e um atendimento de excelência, nos tornamos um Centro de Apoio ao Empreendedor, estruturado em unidades de negócios de diferentes áreas (Contabilidade, Consultoria, TI, Financeiro e RH), com soluções corporativas que permitem potencializar o futuro de nossos clientes.

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